Karty klientek i RODO w salonie

Po co salonowi karta klientki

Karta klientki nie jest tylko miejscem na numer telefonu i datę ostatniej wizyty. W dobrym salonie to praktyczna pamięć zespołu. Pomaga odtworzyć kolor użyty przy poprzedniej koloryzacji, sprawdzić reakcję skóry po zabiegu, przypomnieć sobie długość rzęs albo zanotować, że klientka nie lubi konkretnego produktu zapachowego.

Z perspektywy RODO najważniejsze jest jednak to, żeby nie zbierać danych „na zapas”. Wpisuj tylko to, co jest potrzebne do wykonania usługi, obsługi rezerwacji, rozliczenia albo kontaktu z klientką. Jeśli prowadzisz salon fryzjerski, receptura koloru ma sens. Jeśli prowadzisz stylizację paznokci, ważniejsza może być informacja o alergii na akryl lub stanie płytki. W gabinecie kosmetologicznym karta będzie bardziej rozbudowana, bo ryzyko zabiegowe jest większe.

RODO nie zabrania prowadzenia kart klientek. Wymaga natomiast porządku: jasnego celu, odpowiedniej podstawy prawnej, zabezpieczeń, ograniczonego dostępu i możliwości realizacji praw klientki. Ten artykuł to ogólna informacja dla właścicielek i właścicieli salonów, nie porada prawna. Przy nietypowych zabiegach, dokumentacji medycznej albo większej sieci salonów warto skonsultować szczegóły z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych.

Jakie dane warto zapisywać

Najbezpieczniej zacząć od prostego pytania: czy ta informacja pomoże wykonać usługę, skontaktować się z klientką albo rozliczyć wizytę? Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, lepiej jej nie zbierać. Karta ma pomagać w pracy, a nie być archiwum wszystkiego, co klientka powiedziała przy kawie.

W typowym salonie przydatne są dane kontaktowe, historia wizyt, wybrane usługi, preferencje techniczne i informacje potrzebne do bezpieczeństwa zabiegu. Warto rozdzielać luźne notatki od informacji zdrowotnych. Komentarz „woli ciche stanowisko przy oknie” to coś innego niż „uczulenie na lateks”.

Jeśli używasz systemu do zapisów, sprawdź, czy pozwala dopasować pola do Twojej branży. W Agendessa pola karty klientki mogą dotyczyć na przykład formuły koloru, fototypu skóry albo, w groomingu, rasy i temperamentu pupila. Niezależnie od narzędzia zasada jest ta sama: zapisuj konkrety, bez ocen i bez prywatnych komentarzy.

• Dane podstawowe: imię, nazwisko, telefon, adres e-mail, ewentualnie dane do faktury.
• Dane o wizytach: data, wykonana usługa, osoba z zespołu, użyte produkty, cena, zalecenia po zabiegu.
• Preferencje: ulubiony kształt paznokci, odcień tonera, długość strzyżenia, intensywność masażu.
• Informacje dotyczące bezpieczeństwa: alergie, przeciwwskazania, reakcje po poprzedniej usłudze.
• Dokumenty: zgody, ankiety przedzabiegowe, zdjęcia przed i po, jeśli są potrzebne i klientka wyraziła zgodę.

Alergie i zdrowie wymagają szczególnej ostrożności

Informacje o alergiach, chorobach skóry, lekach, ciąży, przeciwwskazaniach czy przebytych zabiegach mogą być danymi dotyczącymi zdrowia. W RODO należą do szczególnej kategorii danych. To znaczy, że wymagają mocniejszej ochrony i najczęściej wyraźnej zgody klientki na ich przetwarzanie w konkretnym celu.

Wyraźna zgoda nie powinna być schowana w ogólnym zdaniu „akceptuję regulamin”. Lepiej przygotować osobny zapis: klientka potwierdza, że przekazuje informacje zdrowotne potrzebne do oceny bezpieczeństwa zabiegu i zgadza się na ich przechowywanie w karcie klientki. Zgoda powinna być dobrowolna, konkretna, świadoma i możliwa do wycofania.

W praktyce wygląda to prosto. Przed koloryzacją klientka informuje, że miała reakcję alergiczną po farbie innej marki. Możesz zapisać tę informację, ale zadbaj o zgodę i ogranicz dostęp tylko do osób, które jej potrzebują. Jeśli w kalendarzu pojawia się ostrzeżenie, niech brzmi rzeczowo: „alergia na składnik X, sprawdź kartę”. Unikaj zbędnych szczegółów widocznych dla całego zespołu.

• Nie zapisuj diagnoz, jeśli nie są potrzebne do usługi.
• Nie wpisuj danych zdrowotnych w publiczne komentarze do rezerwacji.
• Oznaczaj alergie i przeciwwskazania tak, żeby specjalistka zauważyła je przed usługą.
• Zadbaj o osobną, wyraźną zgodę na dane szczególnej kategorii.
• Regularnie sprawdzaj, czy stare informacje są nadal potrzebne.

Zgody na tablecie i zdjęcia

Papierowe zgody nadal działają, ale w salonie łatwo je zgubić, pomylić albo zostawić na recepcji. Coraz częściej wygodniejsze są formularze podpisywane na tablecie. Klientka może wypełnić ankietę przed zabiegiem, zaznaczyć zgody i podpisać dokument przed rozpoczęciem usługi. Ważne, żeby po podpisaniu formularz był zapisany w sposób, który pozwala później sprawdzić jego treść, datę i osobę, której dotyczy.

W Agendessa formularze i zgody mogą być podpisywane na tablecie i przechowywane w karcie klientki. To przydatne na przykład przy zabiegach na twarz, pigmentacji, stylizacji rzęs albo usługach, przy których robisz dokumentację przed i po. Sam podpis elektroniczny w systemie salonowym nie zwalnia jednak z obowiązku dobrego przygotowania treści zgody.

Zdjęcia wymagają osobnego podejścia. Zdjęcie paznokci bez twarzy zwykle niesie mniejsze ryzyko niż zdjęcie metamorfozy z widoczną twarzą klientki, ale nadal może być powiązane z osobą. Inna jest zgoda na przechowywanie zdjęcia w dokumentacji zabiegu, a inna na publikację na Instagramie, Facebooku, stronie albo w reklamie. Nie mieszaj tych celów.

• Zgoda na zdjęcie do dokumentacji: potrzebna do porównania efektu i historii zabiegu.
• Zgoda na publikację: osobna, z informacją, gdzie zdjęcie może się pojawić.
• Zgoda na marketing: osobna od zgody na wykonanie usługi.
• Wycofanie zgody: opisz, jak klientka może to zrobić.
• Opis zdjęcia: unikaj szczegółów zdrowotnych w podpisach i nazwach plików.

Kto widzi dane w salonie

RODO lubi zasadę minimalnego dostępu. Każda osoba w zespole powinna widzieć tylko te dane, które są jej potrzebne do pracy. Fryzjerka potrzebuje historii koloru i ostrzeżeń o alergii. Recepcja potrzebuje rezerwacji, kontaktu i podstawowych informacji organizacyjnych. Osoba na praktykach nie musi widzieć całej historii zakupów ani formularzy zdrowotnych.

Warto ustalić role. Właścicielka ma pełny dostęp. Menedżerka może widzieć kalendarz, rozliczenia i pracę zespołu. Recepcja obsługuje zapisy, zmiany terminów i kontakt z klientkami. Specjalistka widzi swoje wizyty i dane potrzebne do wykonania usług. W Agendessa dostęp można ograniczać rolami, a specjalistka może być ustawiona tak, żeby widziała tylko własną agendę.

Zadbaj też o codzienne nawyki. Nie zostawiaj otwartego panelu na recepcji, gdy obok stoi klientka. Nie wysyłaj zdjęć kart klientek prywatnym komunikatorem. Nie omawiaj przeciwwskazań głośno przy innych osobach. Jeśli drukujesz ankietę, odłóż ją od razu w bezpieczne miejsce. Ochrona danych w salonie to nie tylko system, lecz także zachowanie zespołu w sobotę, gdy telefon dzwoni co pięć minut.

Jak długo trzymać dane i kiedy je usuwać

RODO nie daje jednej prostej liczby dla każdego salonu. Dane trzymasz tak długo, jak są potrzebne do celu, w którym zostały zebrane. Dane do księgowości przechowujesz zgodnie z przepisami podatkowymi. Dane potrzebne do obsługi reklamacji możesz trzymać przez okres, w którym roszczenia są możliwe. Dane marketingowe powinny zniknąć, gdy klientka wycofa zgodę albo sprzeciwi się kontaktowi.

Przy kartach klientek warto mieć prostą politykę retencji. Na przykład raz na jakiś czas sprawdzasz nieaktywne klientki. Jeśli ktoś nie był od dawna i nie ma otwartych spraw, możesz ograniczyć dane, usunąć notatki zabiegowe albo zanonimizować rekord, jeśli nie potrzebujesz już identyfikacji osoby. Nie chodzi o kasowanie wszystkiego natychmiast po wizycie. Chodzi o to, żeby nie trzymać danych bez końca tylko dlatego, że kiedyś mogą się przydać.

Szczególnie uważaj na dane zdrowotne i zdjęcia. Stara ankieta z przeciwwskazaniami sprzed kilku lat może być już nieaktualna. Zdjęcia przed i po, które nie są potrzebne do dokumentacji, też nie powinny pozostawać w karcie bez powodu. Jeśli klientka poprosi o usunięcie zdjęcia z mediów społecznościowych, sprawdź, gdzie zostało opublikowane i co realnie możesz usunąć z własnych kanałów.

• Ustal, które dane są księgowe, zabiegowe, kontaktowe i marketingowe.
• Określ, kiedy przeglądasz nieaktywne karty klientek.
• Usuwaj dane, które nie mają już celu.
• Dokumentuj prośby o usunięcie, sprostowanie lub wycofanie zgody.
• Nie usuwaj danych, które musisz zachować z powodu obowiązków prawnych.

Prawa klientki i kontakt z UODO

Klientka ma prawo wiedzieć, jakie dane przetwarzasz, po co to robisz i komu je udostępniasz. Ma też prawo poprosić o kopię danych, poprawienie błędów, usunięcie danych, ograniczenie przetwarzania, przeniesienie danych oraz sprzeciwić się niektórym działaniom. Przy zgodach, na przykład marketingowych albo dotyczących publikacji zdjęć, ma prawo je wycofać.

W praktyce przygotuj krótką procedurę dla zespołu. Jeśli klientka pisze: „proszę usunąć moje zdjęcia i dane”, recepcja nie powinna zgadywać. Ktoś powinien sprawdzić, o które dane chodzi, czy istnieje obowiązek ich dalszego przechowywania, co można usunąć od razu, a co trzeba zostawić na przykład do celów księgowych. Odpowiedź powinna być spokojna, konkretna i terminowa.

Polskim organem nadzorczym jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, czyli UODO. Klientka może złożyć skargę do UODO, jeśli uważa, że jej dane są przetwarzane niezgodnie z przepisami. Dla Ciebie najlepszą ochroną jest porządek: jasne klauzule informacyjne, przemyślane zgody, ograniczony dostęp, bezpieczne narzędzia, dane przechowywane w Unii Europejskiej oraz zespół, który wie, czego nie wpisywać w karcie.

• Przygotuj prostą klauzulę informacyjną dla klientek.
• Rozdziel zgodę na usługę, dane zdrowotne, marketing i publikację zdjęć.
• Nadaj pracownikom dostępy zgodne z ich rolą.
• Regularnie czyść stare dane i zdjęcia.
• Traktuj prośby klientek o dane poważnie i zapisuj, jak je obsłużono.

Najczęstsze pytania

← Wszystkie artykuły